Accessible 24 heures sur 24, le 114 se présente comme le numéro d’urgence dédié aux personnes sourdes, malentendantes, sourdaveugles ou aphasiques — et il peut faire la différence dans des situations où la parole n’est pas possible. Le Centre national relais installé au CHU Grenoble-Alpes, dirigé depuis 2022 par le Dr Véronique Equy, coordonne une réponse multimodale qui rapproche appelants et services de secours en temps réel.
Le principe est simple : acheminer, en quelques instants, des informations compréhensibles vers le Samu, la police ou les pompiers, sans que l’appelant ait à prononcer un mot.
Comment ça fonctionne
Le service est joignable par plusieurs canaux : visioconférence, tchat texte, envoi d’images et via SMS. Une application et une page web dédiées offrent des accès complémentaires pour transmettre rapidement la situation.
Sur réception d’un contact, un agent répond généralement en moins d’une minute. Travaillant en binôme — certains agents sont sourds, d’autres entendants — ils évaluent l’urgence, recueillent les éléments essentiels et relayent le dossier au service compétent du département concerné (Samu, police ou pompiers).
La présence de la vidéo est souvent déterminante : elle permet de montrer une blessure, d’indiquer l’état d’une personne ou d’exposer l’environnement, des informations qui aident les secours à adapter immédiatement leur réponse.
Capacités et volumes
Le Centre National Relais 114 s’appuie sur une vingtaine d’agents spécialement formés aux procédures d’urgence et à la langue des signes. Selon le Dr Véronique Equy, l’équipe sait aussi gérer la dimension psychologique des appels : apaiser, guider et clarifier pour obtenir des informations exploitables.
- Appels traités : autour de 130 par jour en moyenne.
- Thématiques : près de la moitié concernent des questions médicales ; un quart aboutit à une orientation vers la police ou la gendarmerie ; le dernier quart vers les pompiers.
- Disponibilité : service public, gratuit et permanent (24/7).
Pour qui et pourquoi cela reste essentiel aujourd’hui
En France, on estime entre six et sept millions le nombre de personnes affectées par une déficience auditive, avec des situations très diverses : des personnes sourdes profondes qui utilisent la langue des signes et des personnes devenues malentendantes avec l’âge qui ne la maîtrisent pas.
Le 114 ne s’adresse pas uniquement aux personnes malentendantes : il est aussi utile pour des témoins ou des victimes qui, pour des raisons de sécurité (par exemple une agression en cours), ne peuvent pas émettre de son sans mettre leur vie en danger.
Anticiper pour gagner du temps
Pour accélérer la prise en charge, les responsables du service conseillent de télécharger l’application à l’avance et d’y renseigner quelques informations pratiques (identité, coordonnées, éventuelles pathologies ou traitements). Quand l’appel survient, ces données permettent d’orienter plus vite et plus précisément.
Les professionnels de santé, en particulier les infirmiers libéraux, sont encouragés à informer leurs patients concernés et à les aider, si nécessaire, à configurer l’application.
Une visibilité encore trop limitée
Créé en 2011 à la suite de la loi sur l’égalité des droits de 2005, le 114 reste largement méconnu de son public cible : selon le CNR114, moins de 10 % des personnes concernées savent qu’il existe. Cette faiblesse d’information réduit l’efficacité d’un dispositif pourtant pensé pour garantir l’accès aux secours à tous.
La mise en lumière de ce service et l’appropriation de ses outils par les usagers et les professionnels de santé constituent donc des enjeux concrets pour améliorer la sécurité et la réactivité en situation d’urgence.
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